Stiftung Warentest Kunden-Hotlines

Service-Hotlines im Alltags-Test

Die meisten Dienstleister in Deutschland bieten als Hilfestellung bei Fragen und Problemen - teils gebührenfreie, teils kostenplichitge - Service-Hotlines für ihre Kunden an. Im März 2011 präsentierte die Stiftung Warentest die Ergebnisse ihrer neusten Studie zur Qualität der Hotlines von Telekommunikationsanbietern.

Aktualisiert 14.11.2016
Stiftung Warentest Service-Hotlines: Testergebnisse Hotlines 4 / 5 2 1 Sterne 2 Sterne 3 Sterne 4 Sterne 5 Sterne (2)

Folgende drei Kategorien wurden bewertet:

  • Kompetenz - Relevanz und Qualität der Auskünfte bei Problemfällen
  • Service - Freundlichekeit der Service-Mitarbeiter, etc.
  • Schnelligkeit und Kosten - Erreichbarkeit, Wartedauer, Gebühren, etc.

Im Zeitraum von insgesamt 3 Monaten waren zu unterschiedlichen Tageszeiten an variierenden Wochentagen Testanrufe bei den Hotlines 10 deutscher Telekommunikationsanbieter gemacht worden, darunter auch 2 Kabel Internet und zwei große regional agierende Provider.

Die drei Ausgangskriterien - Kompetenz, Service sowie Schnelligkeit und Kosten - flossen jeweils zu unterschiedlichen Gewichtungen in die Gesamtbewertung ein: Kompetenz 60 Prozent, Service 20 Prozent und Schnelligkeit und Kosten ebenfalls 20 Prozent. Obwohl sich die Telekom und EWE (zuvor EWE Tel) mit verhältnismäßig guten Ergebnissen und der Abschlussnote "BEFRIEDIGEND" (2,6) an die Spitze der Bewertungsliste setzen konnten, fiel das Gesamturteil der Stiftung Warentest eher mäßig aus: Auch wenn es an Freundlichkeit selten mangelte, ließen Kompetenz und Wartezeiten oftmals stark zu wünschen übrig.

callcenter

Kompetenz: Schlechte Schulung und kaum Hintergrundwissen

Was in der Theorie gut klingt - schnelle und unverbindliche Hilfe bei Problemen mit Telefon und Internet-, konnte in der Praxis kaum überzeugen: Nur in 34 Prozent der Fälle erhielten die Tester auf ihre Fragen kompetente Antworten, die das Problem tatsächlich lösten. Bei 53 Prozent der Anfragen gab es nur ansatz- oder teilweise hilfreiche Informationen. Ganze 13 Prozent der Gespräche blieben sogar völlig ergebnislos. Lediglich die Mitarbeiter dreier Anbieter - Telekom, EWE und o2 - wiesen mehr als reines Grundwissen auf, ohne dabei jedoch wirklich mit Expertenwissen zu bestechen. Dies wiederum resultierte in der Teilnote "BEFRIEDIGEND" in der Kategorie Kompetenz (Telekom 2,9, o2 3,0, EWE 3,5). Alle anderen Provider schienen nur wenig Interesse an der ausreichenden Schulung ihrer Call-Center-Mitarbeiter zu haben, Kabel BW und Versatel wurden von Stiftung Wartentest sogar mit der Note "MANGELHAFT" abgestraft.

DSLWEB Kommentar

Da Stiftung Warentest den Bereich Kompetenz verständlicherweise am höchsten bewertete und dieser einen Anteil von 60 Prozent an der Gesamtnote hatte, wurde er für Kabel BW und Versatel zum KO-Kriterium in diesem Test. Besonders bedauerlich im Fall des Kabel Internet Providers aus Baden-Württemberg, der ansonsten vor allem im Service und bei der Erreichbarkeit nahezu vorbildlich abschloss.

Service: Wenig Kritik am Verhalten der Dienstleister

In einem Punkt wiederum hatte Stiftung Warentest beinahe auschließlich Lob für die Testkandidaten übrig: Freundlich und bemüht waren fast alle Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung. Und auch bei ausführlicher Nachfrage reagierten nur wenige gereizt oder abweisend. Tatsächlich konnten die Mitarbeiter von EWE - Teilnote "SEHR GUT" (1,4) - und der Telekom - Teilnote "GUT" (2,2) - hier noch besonders hervorstechen. Call-Center-Angestellte von Vodafone - Teilnote "AUSREICHEND" (3,8) - und Alice - Teilnote "AUSREICHEND" (4,3) - können sich hier noch eine Scheibe abschneiden.

Schnelligkeit und Kosten: Wenn die Wartezeit die Beratungszeit übersteigt

Auch in der letzten Testkategorie, Schnelligkeit und Kosten, waren die Ergebnisse, nach Meinung der Stiftung Warentest, allgemein als gut zu bewerten und es gab nur wenige Ausreißer nach unten. Glänzen konnte hier erneut EWE und wurde für gute Erreichbarkeit, angemessene Beratungsdauer und niedrige Kosten mit der Bestnote "SEHR GUT" (1,2) belohnt. Dahinter platzierte sich abermals die Telekom mit der Teilnote "GUT" (2,1). Negativ fielen in diesem Bereich vor allem o2 durch sehr hohe Hotline-Gebühren ("AUSREICHEND"), NetCologne durch schlechte Erreichbarkeit ("AUSREICHEND") und Versatel durch unverhältnismäßig hohe Wartezeiten von bis zu 34 Minuten ("BEFRIEDIGEND") auf.

DSLWEB Kommentar

Auch wenn nach der neuen Fassung des Telekommunikationsgesetzes Kunden keine Gebühren für den Verbleib in Warteschleifen bis zur Verbindung mit dem Service-Mitarbeiter mehr zahlen müssen, das Verhältnis von Wartezeit zu Beratungszeit ist dennoch verbesserungswürdig. Zwar war im Test 34 Minuten Warteschleife ein extremer Einzelfall, jedoch sind auch mehr als 5 Minuten keineswegs akzeptabel.

Fazit: Probleme vollständig beheben können nur wenige

Selbst die Mitarbeiter der beiden Testsieger EWE und Telekom - mit der jeweiligen Gesamtnote 2,6 - sind nicht immer in der Lage gewesen, bei Problemen die entsprechende Lösung zu liefern. Zweitplatzierter o2 - Gesamtnote 3,0 - nahm zudem für mittelmäßig fundierte Beratung relativ hohe Hotline-Gebühren. Im breiten Mittelfeld - Kabel Deutschland (3,4), 1&1 (3,6), NetCologne (3,6), Vodafone (3,6) und Alice (3,8) - kamen darüber hinaus noch Mängel in den anderen beiden Testkategorien hinzu. Beinahe tragisch auch die schlechte Wertung der Letztplatzierten Kabel BW (4,6) und Versatel (4,9): Die fast ausschließlich guten Ergebnisse in den Bereichen Service sowie Schnelligkeit und Kosten konnten den deutlichen Mangel an Fachkompetenz schlichtweg nicht aufwiegen.

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