Stiftung Warentest Hotline Test 2018
1&1 sichert sich Testsieg - bei Kompetenz viel Luft nach oben
Die Sektkorken dürften bei 1&1 trotz des Hotline Testsiegs bei Stiftung Warentest recht verhalten knallen. Warum? Die Prüfer vergaben an 1&1 zwar die Bestnote BEFRIEDIGEND (2,8), in der wichtigen Kategorie Kompetenz reichte es jedoch nur zu einem ausreichend (4,0). Allerdings weisen die anderen 9 getesteten Provider hier teilweise sogar noch schlechtere Ergebnisse auf.
Die Stiftung Warentest hat im Heft 10/2018 die Service-Hotline von insgesamt 10 Telekommunikationsunternehmen unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse sind für die Anbieter allerdings wenig schmeichelhaft, immerhin nett, aber auch ahnungslos seien die Callcenter-Mitarbeiter, so fasst die Stiftung Wartentest ihre Testergebnisse zusammen.
Nicht besser sieht die Sache bei Kontaktformularen, im Service-Chat oder bei Chat-Robotern aus. Die Antworten bei Kontaktformularen und im Live-Chat fallen in der Regel zu knapp aus, bei den Robotern sollte Hilfe erst gar nicht erwartet werden. Gibt es denn nun überhaupt nichts Positives beim Test der Service-Hotlines zu vermelden? Doch, denn der Kundenservice stimmte in den meisten Fällen und auch bei der Wartezeit punkteten viele Anbieter mit einer schnellen Erreichbarkeit.
Hotline-Test 2018 - So hat Stiftung Warentest getestet
Die Stiftung Wartentest hat beim Telefon-Hotline Test der Telekommunikationsanbieter drei Kategorien geprüft:
- Kompetenz (Gewichtung 50 %)
Fokus auf Problemlösung sowie Verständlichkeit - Kundenservice (Gewichtung 20 %)
Fokus auf Transparenz und Erreichbarkeit sowie Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft - Wartezeit (Gewichtung 30 %)
Wie oben schon geschrieben, waren die Ergebnisse beim Kundenservice und der Wartezeit durchaus in Ordnung. Testsieger 1&1 schnitt hier zweimal mit der Note gut (1,6) ab, daran gibt es nichts auszusetzen. Aber die Beantwortung der drei Testfragen stellte die Gesprächspartner an der Kunden-Hotline durch die Bank vor Probleme. Dabei besonders frappierend: Die Antworten waren nicht nur schlecht, sondern in vielen Fällen schlichtweg falsch.
Dabei sollten sich die Service-Mitarbeiter in ihrem Betätigungsfeld Telekommunikation eigentlich zumindest ein wenig auskennen. Konkret fragten die Tester mach einer Tarifempfehlung für ein Kinderhandy, einer Sperrung von Rufnummern verbunden mit den Schutzmöglichkeiten vor Lockanrufen und schließlich ob die Spiele der Fußball-WM via ARD und ZDF auch im EU-Ausland abrufbar sind.
Wenn es nach Schulnoten gehen würde, wären die Service-Hotlines hier stark versetzungsgefährdet. Unterm Strich konnte wie bereits erwähnt 1&1 mit der Note BEFRIEDIGEND (2,8) den Sieg beim Test der Service-Hotlines einheimsen. Etwas besser war sogar noch der regionale Telekommunikationsanbieter EWE, mit BEFRIEDIGEND (2,6) wurden aber natürlich keine Bäume ausgerissen.
Und was macht der Marktführer Deutsche Telekom? Die Tochterfirma Congstar liegt deutschlandweit auf Platz 2 und die Telekom selbst landet mit BEFRIEDIGEND (3,3) auf Rang 3. Bei Vodafone fallen die Ergebnisse ganz unterschiedlich aus. Landesweit steht ein MANGELHAFT (4,8) zu Buche, in den 13 von Vodafone mit einem Kabelnetz versorgten Bundesländern sieht das Testurteil mit BEFRIEDIGEND (3,0) aber schon freundlicher aus.
Wenn die Telekommunikationsanbieter an der Service-Hotline schon nicht mit Kompetenz glänzen können, bei der Freundlichkeit und der Wartezeit stimmen die Ergebnisse. Bei vielen Providern beträgt die durchschnittliche Wartezeit weniger als eine Minute - das passt. Und Testsieger 1&1 kann mit sehr freundlichen und hilfsbereiten Service-Mitarbeitern punkten.
Antworten per Kontaktformular, Live-Chat und Chat-Roboter fallen ebenfalls durch
Im Übrigen waren die Leistungen bei Anfragen über Kontaktformulare keineswegs besser. Hier stellten die als Neukunden getarnten Prüfer ebenfalls drei Fragen, etwa nach den Kosten der Handynutzung auf Schiffen sowie im Ausland und nach Kündigungsmöglichkeiten nach einem Umzug. Die Antworten fielen knapp aus, ließen stark zu wünschen übrig und dauerten zudem mitunter Wochen. Dass es auch schneller gehen kann, zeigten Congstar, EWE und 1&1.
Ein ähnlich schlechtes Bild gaben die Live-Chats der Telekommunikationsanbieter ab. Umfangreiche Antworten dürfen hier nicht erwartet werden, hier wurde die Kompetenz durch die Bank mit der Note mangelhaft abgestraft. Noch schlimmer wird die Sache bei Chat-Robotern, Julia, Sophie und Ubo von Vodafone, Congstar und Unitymedia markieren hier das Schlusslicht mit der niederschmetternden Note mangelhaft (5,5). Nur unwesentlich besser mit mangelhaft (5,0) bewertet wurde Lisa von o2.
Vorsicht vor Tarif-Buchung ohne Bestellung
Es ist schon fast ein Klassiker, von dem die Stiftung Warentest berichtet. Nach einem Anruf an der Service-Hotline wird ein Tarif freigeschaltet, obwohl dieser gar nicht gebucht wurde. Verbraucher können den Tarif in einem solchen Fall zwar widerrufen, ärgerlich ist ein solches Vorgehen aber trotzdem. Als Tipp raten die Warentester, der Aufzeichnung des Gesprächs immer zuzustimmen. Der Mitschnitt kann dann den Beweis darüber erbringen, dass überhaupt kein Tarif bestellt wurde.
Rückblick
Bereits im Jahr 2011 hat die Stiftung Warentest die Kunden-Hotlines der Internetprovider unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse des früheren Tests haben wir zusammengefasst unter Stiftung Warentest Hotline Test 2011
