Schlichtungsstelle DSL

So lösen Verbraucher Streitigkeiten mit dem DSL Anbieter außergerichtlich

Von der falschen Telefonrechnung über Probleme nach dem Umzug bis hin zu umstrittenen Mindestvertragslaufzeiten - Nicht immer sind sich Verbraucher und DSL Anbieter einig, manchmal drohen sogar rechtliche Konsequenzen. Um dem entgegenzuwirken, bietet die Bundesnetzagentur Hilfestellung beim Schlichten. 

Aktualisiert 07.04.2021
Schlichtungsstelle DSL - Außergerichtliche Einigung für Verbraucher
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Es kann vorkommen, dass sich DSL Anbieter und Verbraucher uneins sind - nicht selten liegt ein Missverständnis vor, das sich nach Absprache zwischen den beiden Parteien schnell aus dem Weg räumen lässt. Manchmal werden sich Verbraucher und Provider aber nicht einig, sodass am Ende ein gerichtliches Verfahren droht. Um eine Auseinandersetzung vor Gericht zu vermeiden, bietet die Bundesnetzagentur eine Schlichtungsstelle für Verbraucher an, die dann aktiv wird, wenn Streitigkeiten aus den Telekommunikationsverträgen hervorgehen.

Keyfacts: Schlichtungsverfahren

Beteiligte:
Verbraucherschlichtungsstelle TK = neutraler Vermittler
Verbraucher = Antragssteller
Telekommunikationsanbieter = Antragsgegner

Teilnahme: freiwillig, Abbruch jederzeit möglich

Voraussetzungen: legt Schlichtungsordnung fest

Dauer:
Ø 7 Wochen
maximal bis zu 18 Wochen

Kosten: gratis Verfahren

Ziel: Streitbeilegung im Idealfall mit gütlicher Einigung

Schlichtungsstelle Telekommunikation (TK) für Verbraucher

Die Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation der Bundesnetzagentur gilt als neutraler und unabhängiger Vermittler während eines Schlichtungsverfahrens. An diesem sind drei Parteien beteiligt, zum einen der Verbraucher als Antragssteller, zum anderen der Telekommunikationsanbieter als Antragsgegner und zuletzt die Verbraucherschlichtungsstelle als neutrale Instanz. 

Das Schlichtungsverfahren erfolgt generell in schriftlicher Form und beginnt mit einem Antrag auf Schlichtung. Verbraucher gelangen an das Antragsformular über die Website der Bundesnetzagentur. Ziel des Schlichtungsverfahrens ist eine Beilegung des Streits, die sowohl schnell als auch nach Möglichkeit kostengünstig zustande kommt. Dazu legt die Verbraucherschlichtungsstelle TK den beiden Parteien einen Schlichtungsvorschlag vor. Das Schlichtungsverfahren ist kostenlos und die Teilnahme daran freiwillig. Daher kann das Verfahren jederzeit von einer der Parteien auch wieder abgebrochen oder beendet werden. Der Ausgang der Schlichtung ist nicht verbindlich, was eine anschließende Auseinandersetzung vor Gericht immer noch nach sich ziehen kann.

So gelingt's: Antragstellung bei der Schlichtungsstelle TK

Es gibt zwei Wege, über die Verbraucher einen Antrag auf Schlichtung nach § 47a Telekommunikationsgesetz bei der Verbraucherschlichtung Telekommunikation einreichen können. Einerseits können Verbraucher das PDF-Antragsformular, welches über die Webseite der Bundesnetzagentur zum Download bereitsteht, nutzen.

Dieses einfach ausfüllen und unterschrieben mit den erforderlichen Anlagen sowie gegebenenfalls mit ergänzenden Dokumenten per Brief, Fax oder De-Mail an die Verbraucherschlichtungsstelle senden.

Kontakt:
Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation
Bundesnetzagentur
Postfach: 8001
53105 Bonn

Fax: 030 22480-518

E-Mail: schlichtungsstelle-tk@bnetza.de

So funktioniert der Online-Antrag Schlichtungsstelle TK

Noch unkomplizierter gestaltet sich die Antragsstellung über den Online-Weg. Wie auch schon für das PDF-Antragsformular, gelangen Verbraucher über die Website der Bundesnetzagentur zum Online-Antrag. In 8 Schritten werden folgende Punkte abgefragt: 

  1. Angaben zum Sachbereich
  2. Einigungsversuch
  3. Streitgegenstand
  4. Antragsziel
  5. Detaillierte Sachverhaltsbeschreibung (Text mit max. 4000 Zeichen)
  6. Dokumente (Anhang z.B. von Schreiben Einigungsversuch, Vertrag, Vertrags AGBs, etc.)
  7. Anbieterdaten (Kontaktdaten des Anbieters + Kundennummer des Verbrauchers)
  8. Daten des Antragsstellers (Adresse, ggf. Vertretung durch andere Person, E-Mail-Adresse)

Abschließend kann der Verbraucher über die Kontrollseite nochmals alle Angaben prüfen und mit einem finalen Klick ist der Antrag auf Schlichtung auch schon erledigt.

 

Voraussetzungen für ein Schlichtungsverfahren

Um die Hilfe der Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation in Anspruch zu nehmen, müssen zunächst einige Anforderungen erfüllt sein. Diese sind in der Schlichtungsordnung (SchliO) definiert. Sollten die Rahmenbedingungen nicht gegeben sein, wird der Antrag auf Schlichtung abgelehnt und es kommt zu keinem Schlichtungsverfahren. Im Idealfall halten sich Verbraucher an eine Check-Liste, um die Voraussetzungen einzuhalten. Sind alle Punkte abgehakt, können Verbraucher den Antrag für eine Schlichtung einreichen und damit das Schlichtungsverfahren einleiten.

Überblick: Voraussetzungen für Schlichtungsverfahren

Es gelten einige Voraussetzungen in Bezug auf die Streitsache, um einen erfolgreichen Antrag auf Schlichtung zu stellen. Folgendes muss für den Streitgegenstand gegeben sein:

  • Antragsgegner = Telekommunikationsanbieter/ Betreiber von Telekommunikationsnetzen
  • eigenständiger Einigungsversuch
  • Zuständigkeit der Verbraucherschlichtungsstelle TK
  • Der Antrag ≠ mutwillig gestellt oder offensichtlich aussichtslos
  • 1. Antrag zur Sache
  • keine Rechtshängigkeit
  • Kompromissbereitschaft
  • Eignung zur Streitbeilegung

Wann wird die Verbraucherschlichtungsstelle TK tätig?

Kommt es zu telekommunikationsrechtlichen Streitigkeiten zwischen einem Telekommunikationsanbieter und einem Verbraucher, kann die Verbraucherschlichtungsstelle TK vermitteln. Allerdings ist nur dann etwas auszurichten, wenn der Provider Regelungen zum Kundenschutz nach §§43a, 43b, 45-46 TKG verletzt. Folgende Situationen können Gegenstand eines Schlichtungsverfahrens sein:

Beispielfälle: Wann kann ein Schlichtungsverfahren eingeleitet werden?

Fragliche Vertragslaufzeit

Wenn es zur Schließung eines DSL Vertrages kommt, bei dem der Telekommunikationsanbieter die Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten überschreitet. Ebenfalls zu einem Streitpunkt führt, wenn der Provider keinen Tarif mit einer 12 monatigen Laufzeit anbieten kann.

Fehlende Transparenz zu den Vertragsinhalten

Wenn der Verbraucher trotz der Informationspflicht seitens des Telekommunikationsanbieters weder in den AGBs noch im Vertragstext über die Vertragsinhalte informiert worden ist. Mehr Details dazu auf Informationspflicht der Anbieter


Rechnungsbeanstandungen

Wenn sich nicht nachvollziehbare Beträge zum Beispiel auf der Telefonrechnung befinden. Verbraucher dürfen dieser innerhalb von 8 Wochen widersprechen. Reagiert der Anbieter nicht zufriedenstellend, wie etwa durch einen aufklärenden Einzelverbindungsnachweis oder einer technischen Prüfung vor Ort, liegt ein Schlichtungsfall vor.

Keine oder mangelnde Umsetzung der Vertragsinhalte

Wenn die vertraglich zugesagte Leistung fehlerhaft oder gar nicht erbracht wird. Dabei kann es sich sowohl um Preise oder Konditionen der gekauften Dienstleistung handeln, aber auch um Störungen des Telefon- und Internet-Anschlusses, deren Behebungen sich in die Länge ziehen.


Streitigkeiten Umzug Vertragslaufzeit

Wenn der Provider nach einem Umzug des Verbrauchers die Einrichtung des DSL-Anschlusses an der neuen Wohnadresse vornimmt und gleichzeitig ohne Einverständnis des Verbrauchers eine neue Mindestvertragslaufzeit aufsetzt.

Streitigkeiten Umzug Sonderkündigung

Wenn der Anbieter nach einem Umzug die vertraglich festgelegte Leistung am neuen Wohnort schlechter oder gar nicht mehr erbringen kann, gilt für Verbraucher das DSL Sonderkündigungsrecht mit einer dreimonatigen Kündigungsfrist. Akzeptiert der Provider diese nicht, liegt ein Schlichtungsfall vor.


Überblick: Schlichtungsverfahren nicht möglich

Fehlt der Verbraucherschlichtungsstelle TK eine Grundlage im Gesetz, kann sie nicht tätig werden. Beispiele sind: 

  • Ansprüche auf Schadensersatz
  • das Recht auf DSL Widerruf
  • Außerordentliche Kündigung
  • Zahlungs- bzw. Buchungsprobleme

Wie läuft das Schlichtungsverfahren ab?

Wie eingangs erwähnt, verläuft das vollständige Schlichtungsverfahren schriftlich. Zu einem Treffen der teilnehmenden Parteien kommt es nur, wenn es der Schlichter für notwendig erachtet. Mit der Antragsstellung auf Schlichtung haben Verbraucher den ersten Schritt zum Schlichtungsverfahren bereits getan. Wie der Verfahrensablauf für Verbraucher im Detail aussieht, erklären wir in den folgenden Schritte:

1. Eröffnung des Schlichtungsverfahrens

Der Verbraucher stellt in Schriftform einen Antrag auf Durchführung des Schlichtungsverfahrens und leitet dieses damit ein. Die Schlichtungsstelle prüft den Antrag auf Vollständigkeit, ist diese nicht gegeben, hat der Antragsteller eine Frist von 3 Wochen, um fehlende Unterlagen nachzureichen.

Anschließend übermittelt die Schlichtungsstelle den vollständigen Antrag an den Antragsgegner, also den Telekommunikationsanbieter. Sollte dieser innerhalb von drei Wochen nicht auf den Antrag reagieren, gilt dies als Verweigerung der Schlichtung, sodass kein Schlichtungsverfahren möglich ist. Erwidert der Antragsgegner das Schlichtungsverfahren, soll dieser seine Haltung zum Streitgegenstand darstellen. Diese muss nicht nur den Tatsachen entsprechen, sondern beinhaltet auch die Vorlage aller dazu vorliegenden Dokumente.

Liegt die Darstellung des Providers zum Streitfall vor, sollte der Antragsteller innerhalb von drei Wochen zu der Erwiderung des Anbieters Stellung beziehen. Ebenso hat der Anbieter im Anschluss drei Wochen Zeit, um auf die Stellungnahme des Verbrauchers zu reagieren. Ist die Verbraucherschlichtungsstelle TK der Ansicht, dass der Sachverhalt zusätzlicher Aufklärung bedarf, kann sie sich von den Parteien ergänzende Informationen einholen.

In der Regel verläuft das gesamte Schlichtungsverfahren in Textform ab. Sollte es dem Schlichter jedoch notwendig erscheinen, kann dieser einen Termin zur mündlichen Erörterung festlegen. In diesem Fall sind die Parteien dazu verpflichtet, an dem Termin teilzunehmen. Alternativ können sowohl Verbraucher als auch Anbieter einen Vertreter für ihre Sache einsetzen. 

Erscheint eine der Parteien nicht zum vereinbarten Termin, gilt dies je nach Verfahrensteilnehmer entweder als Antragsrücknahme (Antragssteller) oder als Rücknahme der Zustimmung zum Antrag (Antragsgegner).

Ist die Schlichtungsstelle ausreichend über den Streitfall informiert und hat alle zum Streitfall benötigten Unterlagen vorliegen, gilt die Beschwerdeakte als vollständig. Im nächsten Schritt erhalten die Parteien innerhalb von 90 Tagen einen Schlichtungsvorschlag in Textform, den es in einer dreiwöchigen Frist an- oder abzulehnen gilt. Wichtig: Der Schlichtungsvorschlag zur Einigung muss nicht mit dem Ergebnis übereinstimmen, das vor Gericht erwirkt werden könnte.

Ziel des Schlichtungsverfahrens ist eine Einigung, mit der beide Seiten zufrieden sind, ohne dass der Streitfall doch noch vor Gericht geklärt werden muss. Im Idealfall ist das Schlichtungsverfahren beendet, wenn sich beide Parteien schon während des Verfahrens einigen oder den Schlichtungsvorschlag annehmen. In diesem Fall registriert die Schlichtungsstelle dann das Ende des Verfahrens durch eine gütliche Einigung der Parteien.

Wann gilt ein Schlichtungsverfahren noch für beendet?

Das Schlichtungsverfahren wird außerdem eingestellt,

  • wenn der Verbraucher den Antrag zurücknimmt 
  • wenn der Antragsgegner am Verfahren nicht teilnehmen oder dieses nicht weiterführen möchte
  • wenn sich die Parteien nicht einigen können - dann gilt das Schlichtungsverfahren als gescheitert
  • wenn die Parteien die von der Schlichtungsstelle gesetzten Fristen nicht einhalten
  • wenn eine schnelle oder kostengünstige Einigung aufgrund des Verhaltens der Parteien ausweglos erscheint

Wichtiger Hinweis: Diese Informationen stellen keine Rechtsberatung sondern allgemeine Hinweise dar, für deren Vollständigkeit und Richtigkeit wir keine Haftung übernehmen können. Bei (konkreten) rechtlichen Fragen und für eine Rechtsberatung wenden Sie sich bitte an einen Rechtsanwalt.