Negativ-Urteil: Kunden üben harte Kritik an DSL Anbietern

Jährlich befragt das PC-Magazin Computerbild seine Leser zum Thema Zufriedenheit mit dem eigenen Internetanbieter. 2012 hatten viele Nutzer durchaus Positives zu berichten, doch allem Anschein nach ist die Phase der guten Kundenpflege jetzt schon wieder vorbei. Die Auswertung der diesjährigen Umfrage wirft kein gutes Licht auf die Provider. Über 64 % aller Umfrageteilnehmer gaben ihrem Anbieter schlechte Noten. Von 15 DSL und Kabel Providern wurden nur zwei besser bewertet als 2012, alle anderen fallen im Vergleich zum Vorjahr ab.

NetCologne verteidigt Spitzenplatz
Schon im letzten Jahr war es der regional tätige Internetanbieter NetCologne, der im Zufriedenheits-Ranking der Kunden auf Platz 1 lag. Auch 2013 hat sich an der Positionierung nichts verändert, wohl aber an der Wertung. Tatsächlich schneidet NetCologne in fast allen Kategorien - Geschwindigkeit, Verfügbarkeit, Kundenservice, Preis/Leistung, Empfehlung - schlechter ab als noch 2012 und verdankt die Titelverteidigung allein dem traurigen Grund, dass auch alle anderen Anbieter deutlich nachgelassen haben. Ein "Befriedigend" zählt hier noch zu den Bestnoten.

Allein Easybell (Platz 2) und Tele Columbus (Platz 3) konnten sich in einigen Punkten noch steigern, kamen aber auch kaum über die Note "gut" bzw. "befriedigend" hinaus. Alle anderen bewerteten Unternehmen, von Vodafone ("ausreichend", Platz 12) über Kabel Deutschland ("ausreichend", Platz 5) bis hin zur Telekom ("ausreichend", Platz 8), mussten in mindestens einer Kategorie Federn lassen. Am schlechtesten schnitt jedoch Alice ab. Der inzwischen zu o2 gehörige Anbieter kam in keiner Kategorie über die Note "ausreichend" hinnaus und wurde insgesamt mit "mangelhaft" bewertet.

Größte Baustelle: Kundenservice
Über die Preise der genutzten Angebote und deren Leistung in der Praxis gab es in der diesjährigen Umfrage verhältnismäßig wenig zu beklagen. Der Schuh drückt bei den meisten Nutzern derzeit an einer ganz anderen Stelle: Selbst wenn viele Anbieter ihre vollmundigen Versprechungen bezüglich Verfügbarkeit und Geschwindigkeit weitestgehend halten können, in Fragen der Kundenbetreuung haben alle noch deutlich Verbesserungspotenzial. Unfreundlichkeit und Inkompetenz der Service-Mitarbeiter waren die am häufigsten genannten Kritikpunkte der Umfrageteilnehmer. In diesem Punkt haben sich mit Ausnahme von Easybell durchweg alle Anbieter verschlechtert. Ein Ergebnis, das vor allem in Hinblick auf die guten Bewertungen aus dem letzten Jahr schwer wiegt.