Kaum Kompetenz: Service-Hotlines bei Stiftung Warentest durchgefallen

Wer eine Frage hat, sollte diese besser nicht per Telefon an seinen Internetanbieter herantragen, denn in vielen Fällen wird die Antwort nicht sonderlich kompetent ausfallen. Dies haben jetzt die Prüfer der Stiftung Warentest in ihrem umfangreichen Service Hotline Test herausgefunden.

Welcher Mobilfunktarif ist für einen Zehnjährigen geeignet? Wie kann eine Rufnummer gesperrt werden? Und gibt es die Live-Spiele der Fußball-WM über die Apps von ARD und ZDF auch im EU-Ausland zu sehen? - Mit diesen Fragen richteten sich die Prüfer der Stiftung Warentest an zehn deutsche Telekommunikationsanbieter. Die in der Oktober-Ausgabe des Magazin Test veröffentlichten Testergebnisse fielen sehr ernüchternd aus, vor allem bei der Kompetenz haben viele Call-Center-Mitarbeiter der Anbieter einen deutlichen Nachholbedarf. Denn die Antworten waren oftmals nicht nur wenig erhellend, sondern mitunter auch schlichtweg falsch. Einen Lichtblick gab es aber dann doch, beim Kundenservice (Erreichbarkeit, Freundlichkeit) und bei der Wartezeit vergaben die Tester gute Teilnoten.

Unterm Strich sicherte sich 1&1 bei den deutschlandweit agierenden Anbietern mit der Gesamtnote  BEFRIEDIGEND (2,8) den Testsieg, auf Platz 2 und 3 folgten Congstar und die Telekom. Bei den kleineren Providern liegt EWE ganz vorne. Das in Niedersachsen, Bremen und Brandenburg aktive Unternehmen erzielte mit BEFRIEDIGEND (2,6) sogar das beste Ergebnis. Weitere Infos zum Testbericht haben wir zusammengefasst unter Stiftung Warentest Hotline Test 2018.

Kontaktformulare, Live-Chats und Chat-Roboter sogar noch schlechter
Die Stiftung Warentest hat im Test nicht nur die Qualität der Service-Hotlines bewertet, sondern auch Kontaktformulare, Live-Chats und Chat-Roboter unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse sind hier sogar noch ernüchternder. Bei den Kontaktformularen und im Live-Chat fielen die Antworten knapp aus, mitunter dauerte es auch recht lange, bis auf die Anfragen reagiert wurde. Die Chat-Roboter schließlich sollten besser links liegen gelassen werden, denn substanzielle Informationen sind hier die absolute Ausnahme.