Internet Störung

Fehlerquelle bestimmen: WLAN-Störung oder kompletter Internet Ausfall?

Zunächst einmal sollten Verbraucher prüfen, welche Dienste betroffen sind. Ist die WLAN-Verbindung auf einem einzelnen Gerät gestört, funktioniert es aber auf anderen, kann es an mangelnder WLAN-Reichweite oder fehlerhaften Einstellungen liegen. Fällt das WLAN dagegen auf mehreren Geräten aus, gilt es die Internetverbindung am WLAN-Router zu prüfen. Hier helfen die LED-Anzeigen am Router weiter, die ggf. Fehler anzeigen. Wer einen Festnetz-Telefonanschluss nutzt, kann testen, ob eine Telefonstörung besteht. Liegt eine Internet Störung vor, dann versagt auch der IP-basierte Telefonanschluss.

• Ist das WLAN auf einem oder mehreren Geräten gestört?
• Funktionieren Geräte, die per LAN-Kabel mit dem Router verbunden sind?
• Lässt sich der Festnetz-Telefonanschluss nutzen?
• Gibt der WLAN-Router Fehlermeldungen aus?

Hinweise auf vorliegende Internet Störungen geben die LED-Anzeigen des WLAN-Routers. Zwar sind die verschiedenen Modelle der Hersteller unterschiedlich aufgebaut, dennoch gibt es bei den Routern für DSL, Kabel und Glasfaser große Schnittmengen. Wir erklären die wichtigsten Fehlermeldungen anhand der Fritz!Box 7530, einem aktuellen DSL-Router des Herstellers AVM. Dessen WLAN-Geräte sind populär und vielfältig erhältlich. Bei einer Internet Störung sollten Nutzer vor allem die LEDs Power/DSL, WLAN und Info im Blick haben. Im Normalzustand - bei funktionierendem Internet und WLAN - sollten Power/DSL und WLAN dauerhaft grün leuchten.

• Power/DSL: Die LED leuchtet durchgängig grün, wenn eine funktionierende DSL-Verbindung besteht. Blinkt sie, wird die DSL-Verbindung noch aufgebaut oder ist unterbrochen. Eine DSL Störung kann vorliegen.
• WLAN: Leuchtet das Lämpchen dauerhaft, ist das WLAN eingeschaltet. Blinkt es, befindet sich die Fritz!Box im WPS-Modus oder es werden WLAN-Einstellungen geändert.
• Fon/DECT: Diese LED ist normalweise aus. Leuchtet sie, wird ein Telefonat geführt. Eine blinkende LED zeigt Nachrichten in der Sprachbox oder die Anmeldung von DECT-/Smart-Home-Geräten an.
• Connect/WPS: Sie zeigt an, ob ein Anmeldevorgang läuft - etwa für die Einwahl von Geräten ins heimische WLAN-Netz.
• Info: Blinkt sie grün, wird das Fritz!OS Betriebssystem für die Fritz!Box gerade aktualisiert oder es wurde das (vorher festgelegte) Online-Zeitbudget erreicht. Blinkt sie rot oder leuchtet sie durchgängig rot, liegt ein Fehler vor. Nutzer sollten dann mit der Fehleranalyse weitermachen.

Fehleranzeige am Router von Telekom, Vodafone, 1&1 und Co.

Die großen Internetprovider Vodafone, Telekom, 1&1 oder o2 bieten ihren Kunden eigene Modelle an. Wie sich etwaige Internet Störungen an deren LED-Anzeigen ablesen lassen, haben wir auf separaten Seiten zusammengefasst:

Telekom Störung - LED-Fehleranzeigen Telekom Speedport Router
Vodafone Störung - LED-Fehleranzeigen Vodafone WLAN-Router
1&1 Störung - LED-Fehleranzeigen 1&1 HomeServer
o2 Störung - LED-Fehleranzeigen am o2 Homebox WLAN-Router

Je nach Fehlermeldung und Problem vor Ort, können Nutzer ein paar Maßnahmen ergreifen, um Internet- und WLAN-Probleme selbst zu beheben. Schlagen diese fehl, sollte allerdings der Kundenservice des Internetanbieters kontaktiert werden (siehe unten). Hier unsere Erste-Hilfe-Tipps, wenn keine größere Netzstörung vorliegt.

WLAN-Router vom Strom trennen: Manchmal hilft es, den Router kurz aus- und wieder einzuschalten. Viele Modell haben dafür einen Schalter auf der Rückseite. Sonst einfach Stromkabel raus und nach einigen Sekunden wieder rein. Das Gerät versucht nun, erneut eine Internetverbindung und das WLAN-Netz aufzubauen.

Verkabelung prüfen: Außerdem lohnt es, einen Blick auf die Verkabelung werfen. Ist das Verbindungskabel vom Router zur Telefon- bzw. Kabeldose am richtigen Platz? Sind die Anschlüsse und Stecker fest verbunden? Außerdem: Weisen Kabel und Stecker irgendwelche Knickstellen oder Beschädigungen auf?

Internet per LAN-Kabel testen: Wie schon erwähnt, sollten Nutzer zudem testen, ob ein Internetzugriff per LAN-Kabel möglich ist - also etwa mithilfe eines Laptops oder Stand-PCs.

Software aktuell halten: Die Firmware des WLAN-Router muss aktuell sein. Die Internetanbieter versorgen die Geräte in der Regel automatisch mit frischen Updates, die Update-Automatik kann aber auch deaktiviert sein. Hier hilft ein Blick ins Routermenü. Dort kann ggf. manuell ein Update angestoßen werden.

Mitunter können Firmware-Updates aber auch für Störungen verantwortlich sein. Läuft das Internet etwa seit der letzten Aktualisierung (einsehbar übers Menü) nicht rund, kann eine fehlerhafte Installation vorliegen. Unter Umständen behebt ein Zurücksetzen des WLAN-Routers auf den Werkszustand das Problem. Aber Achtung: Vorgenommene Einstellungen werden mit dem Schritt gelöscht.

Analyse-Tools: Die Netzbetreiber und Provider bieten zuweilen eigene Diagnose-Tools für die Behebung von Internet Störungen an. Diese geben z.B. Fehlerprotokolle aus, welche Kunden zur schnelleren Behebung an die Servicemitarbeiter weitergeben. Für weitere Hinweise am besten zur jeweiligen Anbieterseite springen.

Wenn die genannten Maßnahmen keinen Erfolg bringen, sollten sich Nutzer über aktuelle Internet Störungen direkt bei ihrem Anbieter informieren. Unter Umständen wurde bereits ein Ausfall registriert oder es liegen Meldungen über Wartungsarbeiten vor. Im Zweifel sollten sie dem Kundenservice die Internet Störung melden.

Ein seltener Internet Ausfall oder eine zeitweise Beeinträchtigung der Geschwindigkeit ist für die meisten Verbraucher akzeptabel. Was aber, wenn die Internet Störung häufiger auftritt oder der Anschluss regelmäßig zu wenig Geschwindigkeit liefert?

Dann sollten Kunden eine Nachbesserung der Leistung durch den Internetanbieter einfordern. Ein Techniker kann dann etwa Leitungen sowie Verstärker überprüfen. Bringen die Maßnahmen keinen Erfolg, ist unter Umstände der Wechsel in einen kleineren, günstigeren Tarif möglich. Ob der eigene Internetanschluss zu wenig Geschwindigkeit liefert, können Nutzer unkompliziert mit einem DSL Speedtest prüfen. Der Test ermittelt die tatsächlichen Datenraten im Up- und Download sowie die Ping-Zeiten. Er sollte mehrfach und zu unterschiedlichen Tages- und Wochenzeiten ausprobiert werden.

Verbraucher können zudem einen Wechsel zu einem anderen Anbieter oder eine andere Übertragungstechnik in Erwägung ziehen. Wer etwa eine TV-Kabeldose im Haushalt kann in der Regel von DSL auf Kabel Internet umsteigen. Der Internetzugang via Kabeldose liefert sehr hohe Internet-Geschwindigkeiten, die monatlichen Preisen sind zudem meist fair bemessen. Sollte weder DSL noch Kabel Internet mit hoher Bandbreite erhältlich sein, können Verbraucher auf einen WLAN-Homespot mit Anbindung ans Mobilfunknetz ausweichen. Welche Techniken, Anbieter und Tarife konkret an der eigenen Adresse erhältlich sind, klärt eine Adressabfrage.

Wie lange darf eine Internet Störung bestehen? Ganz allgemein gilt: Der Internetanbieter ist verpflichtet, die Störung kostenlos und so schnell wie möglich, in der Regel innerhalb von 24 Stunden zu beheben. Dauert es länger, muss er den Kunden über den aktuellen Stand der Reparaturmaßnahmen informieren. Ab dem 3. Tag der Störung wird zudem ein Entgelt als Schadensersatz fällig. Am 3. und 4. Tag erhalten Kunden 10% der monatlichen Tarifgebühr erstattet, mindestens jedoch 5,- €. Ab dem 5. Tag erhöht sich dieser Satz auf 20% bzw. 10,- € pro Tag. Sollte ein Technikertermin vereinbart sein, der Techniker aber ohne Mitteilung nicht erscheinen, werden ebenfalls 10 € bzw. 20% fällig. Mehr Deails zur Regelung und den Hintergründen verraten wir unter Schadensersatz bei DSL Ausfall bzw. Störung

Eine Schadensersatz-Zahlung behebt freilich das Problem noch nicht. Kann der Anbieter die im Internet Vertrag zugesicherte Leistung nicht erbringen, steht dem Kunden schließlich ein Recht auf außerordentliche Kündigung zu. Der Vertrag lässt sich folglich ohne Beachtung der Restlaufzeit vorzeitig beenden (siehe auch DSL Sonderkündigungsrecht). Bei Streitigkeiten rund um Vertrag und nicht erbrachte Leistungen und Pflichten hilft zudem die Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation der Bundesnetzagentur weiter. Mehr dazu unter: Schlichtungsstelle DSL.