Leserumfrage: Bessere Noten für DSL Anbieter

Unzufriedenheit mit dem TK-Anbieter ist ein europäisches Phänomen (DSLWEB berichtete: 25 % der EU-Bürger unzufrieden), das sich nur bedingt in Deutschland widerspiegelt, wie die jüngste PC-Welt Leserumfrage zur Zufriedenheit der Kunden von Internetprovidern zeigt. Im Vergleich zum Vorjahr haben viele DSL und Kabel Internet Anbieter ihre Noten im Bereich Service sogar verbessert. Trotzdem gibt es immer noch große Unterschiede zwischen den Anbieter. Für besseren Service mehr bezahlen wollen aber nur die wenigsten Nutzer.

Kabel Deutschland- und Telekom-Kunden sind die zufriedensten
Positive Entwicklungen hat es seit 2010 insbesondere bezüglich der Wartezeiten bei Service-Hotlines gegeben. In rund 77% aller Fälle vergehen aktuell nicht mehr als 4 Minuten, bis sich ein Service-Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung meldet. Das sah im letzten Jahr bei einigen DSL und Kabel Internet Anbietern noch anders aus, so waren damals von der Stiftung Warentest im Extremfall sogar mehr als 9 Minuten gemessen worden. Vor allem Kabel Deutschland und 1&1 DSL waren in der Lage, die Wartezeiten ihrer Hotlines erheblich zu verkürzen. Zudem scheint sich auch bei der Qualität der Hilfeleistungen einiges getan zu haben: Über die Hälfte der Befragten gab an, dass die Service-Telefon-Hotlines der Anbieter ihnen "gut" oder "sehr gut" weiterhelfen konnten. Die besten Noten für Wartezeit und Servicequalität erhielt dieses Jahr der Kabel Provider Kabel Deutschland mit 2, 4 bzw. "gut", dicht gefolgt vom Vorjahressieger Telekom DSL mit 2,5.

Immer noch Raum für Verbesserung
Fortschritte lassen sich aber nicht in allen Service-Bereichen verzeichnen. So sind Dauer und Qualität der Hilfeleistung per E-Mail bei vielen Anbietern noch immer stark zu bemängeln. Während rund 9% der Befragten Leser angaben, auf E-Mail Anfragen überhaupt keine Antwort erhalten zu haben, waren unter den erfolgten Antwortschreiben über 25% völlig nutzlos für die Lösung des ursprünglichen Problems. Besonders unerfreulich ist jedoch, dass während einige Anbieter für die Entstörung ihrer Anschlüsse nur wenige Stunden benötigen, knapp die Hälfte aller Provider ihre Kunden bis zu drei Tage auf die Behebung des Problems warten lassen. Unzumutbar vor allem dann, wenn, wie in den meisten Fällen üblich, die Internetleitung auch als Telefonanschluss genutzt wird. Bleibt zu hoffen, dass Kabel Internet und DSL Anbieter den Wert der Kundenzufriedenheit weiterhin als hoch einschätzen, denn laut PC-Welt waren nur rund 23% der Umfrageteilnehmer bereit, für besseren Service auch mehr zu zahlen.