Testbericht: Probleme bei Telefon und DSL

In der aktuellen Ausgabe der Stiftung Warentest wurden die Ergebnisse einer Umfrage bezüglich des Service-Angebots der Telefon und DSL Anbieter veröffentlicht. Haupt-Ergebnis bei den rund 6.000 Teilnehmern: Über 60 Prozent der Befragten hatten bereits ein oder mehrere Probleme mit ihrem Telefon oder DSL Anschluss. Dabei fiel besonders negativ auf, dass die Probleme in 1.225 Fällen - das entspricht einem Anteil von über 37 Prozent - nicht oder nur teilweise gelöst werden konnten.

Häufigstes Problem: Komplettausfälle von Telefon und Internet
Ganz oben auf der Liste bei den am häufigsten genannten Problemen mit Internet und Festnetz waren wochen-, tage-, oder stundenlange Komplettausfälle von DSL und Telefon. Immerhin 34 Prozent der befragten User mussten sich bereits mit einer solchen Störung herumschlagen. Aber auch das Thema einer zu niedrigen DSL Geschwindigkeit im Vergleich zur Zusage beim Vertragsabschluss bleibt ein Dauerbrenner. Viele dieser Probleme blieben allerdings ungelöst, bei 14 Prozent der Beschwerden ohne Lösung handelte es sich sogar um Totalausfälle von Telefon und Internet.

Über 60 Prozent der Kunden haben Probleme mit DSL und Telefon
Im Durchschnitt verzeichneten bisher rund 60 Prozent der Kunden ein oder mehrere Probleme mit ihrem Telefon und DSL Zugang. Bei den deutschlandweit agierenden Anbietern schnitt die Deutsche Telekom am Besten ab: Insgesamt 56,1 Prozent hatten ein oder mehrere Probleme mit dem Marktführer. Auf den weiteren Plätzen folgten Vodafone mit Arcor (61,4 Prozent), 1&1 DSL (70,1 Prozent) und Versatel (71,1 Prozent). Am unteren Ende der Liste fanden sich die beiden Kabel Internet Anbieter Kabel BW und Kabel Deutschland mit einer Problemquote von 72,2 und 72,4 Prozent wieder. Einsames Schlusslicht im Ranking ist der DSL Anbieter Alice: mehr als drei Viertel aller Befragten Alice Kunden (76,5 Prozent) hatten mit Problemen zu kämpfen.

6 von 10 Befragten mit Beschwerde-Bearbeitung unzufrieden
Auch bei der Zufriedenheit mit dem Kundenservice kamen die Teilnehmer der Stiftung Warentest-Umfrage zu einem eindeutigen Urteil: Insgesamt 60,8 Prozent der Kunden waren eher oder sogar sehr unzufrieden mit der persönlichen Betreuung bei ihrer Beschwerde. Zwei Anbieter fielen hier besonders negativ auf: Am unzufriedensten zeigten sich die Befragten in diesem Bereich mit den Leistungen von 1&1 und Versatel.

Fast jeder Vierte würde seinen Anbieter nicht weiterempfehlen
Trotz aller Probleme mit den Anbietern würden immerhin 42 Prozent der Befragten ihren aktuellen Telefonanbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen. Allerdings würden 23 Prozent der Kunden eine Empfehlung nur mit großen Einschränkungen oder gar nicht aussprechen. Kein Wunder also, dass ein Thema bei den Kunden ganz oben auf der Wunschliste steht: deutlich mehr Service!