Stiftung Warentest testet DSL Kunden-Hotlines

Alle großen Telekommunikationsanbieter verfügen über diverse Service-Hotlines, die dem Kunden bei Fragen und Problemen mit Rat und Tat zur Seite stehen sollen. So die Theorie. In der Praxis sieht das ganze, laut aktueller Studie der Stiftung Warentest, leider meist anders aus: Endlose Warteschleifen, wenig kompetente Call-Center-Angestellte und am Ende bleibt der Kunde auf den Kosten und oft sogar auf dem Problem sitzen. Bei den überregionalen Anbietern konnten nur die Telekom und o2 vorzeigbare Leistungen erbringen.

Die Hotlines von Telekom und o2: Freundlich und im Durchschnitt effizient
Herausragend abschneiden konnte in dieser Studie der Stiftung Warentest keiner der 10 getesteten Telekommunikationsanbieter. Zwar mangelte es nur selten an Freundlichkeit der Servicemitarbeiter, wenn es jedoch um kompetente Antworten ging, war das Ergebnis oft eher mau. Zu den wenigen Anbietern, die in allen drei Testbereichen (“Kompetenz“, “Service“ und “Schnelligkeit und Kosten“) im Durchschnitt zufriedenstellende Ergebnisse lieferten, gehören unter anderem die Deutsche Telekom und o2. Diese konnten sich, dank durchschnittlich guter Erreichbarkeit, freundlicher Mitarbeiter und einem vergleichsweise hohen Anteil an hilfreichen und fundierten Antworten, Platz 2 und Platz 3 in der Gesamtwertung sichern, direkt hinter dem regional agierenden Anbieter EWE Tel.

Weit abgeschlagen hingegen liegt der ehemalige Service-Primus Versatel, der vor allem aufgrund mangelhafter Kompetenz der Call-Center-Angestellten sang- und klanglos durchfiel. Ein derartiges Manko konnte im Test auch nicht durch verhältnismäßig gute Bewertungen bezüglich Erreichbarkeit und Kosten ausgeglichen werden, daher landete auch der Kabel Internet Anbieter Kabel BW, der in der Vergangenheit ebenfalls deutlich bessere Ergebnisse erzielt hatte, nur knapp vor Versatel auf Platz 9.

Lange Wartezeiten und wenig Kompetenz
Schnelligkeit war jedoch auch keine Selbstverständlichkeit. Fünf Minuten warteten die Testanrufer der Stiftung, die über Monate hinweg die Leistungen der Kundenhotlines unter die Lupe nahmen, im Durchschnitt, bis sie endlich einen Servicemitarbeiter am anderen Ende der Leitung hatten. Eigentlich noch zumutbar, wenn sie nicht in Extremfällen sogar länger als 30 Minuten in der kostenpflichtigen Warteschleife gehalten worden wären, so wie es bei Versatel der Fall war. Zum Glück halten sich bei den meisten Anbietern die Hotline-Tarife in verschmerzbaren Grenzen, sonst wäre das Urteil der Tester an dieser Stelle wohl noch sehr viel negativer ausgefallen.

Einzig Kabel Internet Anbieter Kabel Deutschland zeigt mit Bestnoten in der Testkategorie “Schnelligkeit und Kosten“, dass es auch anders geht. Leider konnte dies auch hier die Mängel in puncto Kompetenz nicht aufwiegen, so dass es am Ende nur zu einem schwachen “befriedigend“ als Endnote reichte.