1&1 Service im Test

Schnelle und kompetente Hilfe - Gute Noten für den 1&1 Kundenservice

Bereits vor einigen Jahren hat 1&1 seine erste große Service-Offensive ausgerufen und diese Entwicklung seitdem konsequent weiter vorangetrieben. Die Anstrengungen haben Früchte getragen: Heute staubt der 1&1 Kundenservice in unabhängigen Tests regelmäßig Bestnoten ab.

Aktualisiert 10.01.2018
1&1 Service im Test - Sehr gute Noten für den 1&1 Kundenservice
3.94 / 5 32 1 Sterne 2 Sterne 3 Sterne 4 Sterne 5 Sterne (32)

Eine halbe Stunde bei Dudelmusik in der Warteschleife verbringen, um - wenn man Glück hat - endlich einen Hotline-Mitarbeiter ans Telefon zu bekommen, der einem dann aber auch nicht wirklich weiterhelfen kann: Das ist die Albtraum-Vorstellung, die viele Nutzer vom typischen Kundenservice der deutschen Internetanbieter haben.

Klar kann man immer noch echte Service-Ärgernisse erleben - doch wie aktuelle Tests belegen, sind die meisten Provider in Sachen Kundenservice inzwischen deutlich besser aufgestellt, als es ihr Ruf vielleicht vermuten lässt. Für 1&1 gilt das im besonderen Maße: Der Anbieter aus Montabaur hat zuletzt regelmäßig Testsiege eingefahren, wenn es um Hotline, allgemeine Servicequalität und die Kundenzufriedenheit ging. Im Folgenden stellen wir einige prominente Service-Testergebnisse näher vor.

Service erstklassig: 1&1 siegt im Connect Hotline-Test

Für seine September-Ausgabe 2017 hat das Fachmagazin Connect die Hotlines der deutschen Breitbandanbieter auf den Prüfstand gestellt. Punkte wie Erreichbarkeit, Wartezeit, Kosten und die Qualität der Aussagen am Telefon wurden hier an möglichst objektiven Kriterien gemessen.

Bei den Kosten gab es für die gebührenfreie Kunden-Hotline natürlich gleich einmal die Bestnote Überragend. Da sämtliche Hotline-Anrufe angenommen wurden und auch die Erklärungen der Gesprächspartner zu Tarifen und Technik schnell und kompetent waren, gab es für die Erreichbarkeit und die Qualität der Aussagen jeweils ein Sehr gut. Etwas Verbesserungspotenzial bleibt bei der Wartezeit: Die lag im Schnitt bei 2:20 Minuten, was den Testern allerdings noch ein Gut wert war.

Etwas subjektiver dürfte die Bewertung der Freundlichkeit der Mitarbeiter am Telefon gewesen sein. Aber auch hier hatten die Tester offenbar keine Beschwerden, wie die Teilnote Sehr Gut in diesem Bereich zeigt. Erträgliche Wartezeiten, kompetente Unterstützung und ein freundlicher Umgangston - von den gängigen Klischees war die 1&1 Hotline im Test also tatsächlich denkbar weit entfernt.

Erreichbarkeit

sehr gut

Wartezeit

gut

Kosten

überragend

Freundlichkeit

sehr gut

Qualität Aussage

sehr gut

Gesamtnote

sehr gut

1&1 mit Note GUT (1,8) im DSLWEB Anbieter-Test

1&1 sichert sich im DSLWEB Anbieter-Test mit 88 Punkten und der Gesamtnote GUT (1,8) ein starkes Ergebnis.

  • viele Extras bringen Note SEHR GUT bei der Tarif-Leistung
  • SEHR GUT auch bei Speedtest & Service
  • Platz 4 im DSLWEB Anbieter-Test

Testbericht: 1&1 DSL im Test

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Umfrage-Ergebnisse: 1&1 hat die zufriedensten Kunden

Bei den professionellen Connect-Testern mit der Stoppuhr und einem Fragenkatalog im Anschlag kam der 1&1 Kundenservice also äußerst gut an. Doch hohe Testpunktzahlen bringen natürlich wenig, wenn die echten Kunden nicht den gleichen positiven Eindruck haben.

Doch entsprechende Studien zur Kundenzufriedenheit bestätigen die Ergebnisse aus dem Hotline-Test. So verweist 1&1 DSL die Konkurrenz auch in den großangelegten Kunden-Umfragen inzwischen regelmäßig auf die Plätze.

PC Magazin: 1&1 schlägt beim Service im Test selbst den Marktführer

Für das Kundenbarometer des PC Magazins beispielsweise wurden im Februar 2017 über 1.200 Nutzer zu ihren Erfahrungen mit dem eigenen Internetprovider befragt. Im Fokus standen dabei Technik, Service und der allgemeine Gesamteindruck vom Anbieter. Und siehe da: 1&1 DSL dominierte in drei von vier Teilkategorien und sicherte sich - wie bereits im Vorjahr - auch den Gesamtsieg.

Beim Auftreten der Service-Mitarbeiter musste sich 1&1 DSL zwar ganz knapp der Deutschen Telekom geschlagen geben, dank der besonders schnellen und hilfreichen Antworten der 1&1 Kundenbetreuer reichte es für 1&1 am Ende aber immer noch zur Service-Bestnote. Der überwiegende Teil der 1&1 Kunden zeigte sich auch mit der von 1&1 bereitgestellten Technik zufrieden bzw. sehr zufrieden, so dass sich 1&1 bei der Netzqualität direkt hinter die Telekom auf Platz Zwei setzen konnte.

Interessant: Auch wenn die Internet Hardware für die Gesamtwertung nicht sonderlich stark gewichtet wurde, brachte sie 1&1 einen weiteren Spitzenplatz ein. Die leistungsstarken Geräte aus der 1&1 HomeServer Familie wurden übrigens schon im letzten Connect Festnetz-Test als besonderer Pluspunkt herausgestellt (siehe auch 1&1 DSL ist Testsieger 2017).

Service
Gesamtwertung Kategorie

70,6%
(Platz 1)

Antwort-Qualität

70,6%

Freundlichkeit Mitarbeiter

83,3%

Technik & Netzqualität
Gesamtwertung Kategorie

76,3%
(Platz 2)

Geschwindigkeit

67,8%

Gesprächsqualität

83,1%

Stabilität

77,1%

Hardware

77,1%

Kundenzufriedenheit
Gesamtwertung

72,6%
(Testsieg)

Connect: "Einfach keine Schwäche" beim Kundenkontakt

Die Ergebnisse des PC Magazins werden auch durch eine ganz ähnlich gelagerte Studie der Connect gestützt. Das auf über 2.300 Teilnehmer in Deutschland basierende Connect Festnetz-Kundenbarometer 2017 kommt im Wesentlichen nämlich zu den gleichen Schlüssen.

Sowohl bei der Schnelligkeit als auch der Qualität der Antworten konnte sich 1&1 weit vor der Konkurrenz platzieren. Sogar bei der Freundlichkeit der Mitarbeiter errang 1&1 in dieser Umfrage den Spitzenplatz. Fazit der Connect-Redaktion: "Das Unternehmen aus Montabaur leistet sich beim Kundenkontakt einfach keine Schwächen".

Letztlich schnitt aber nicht nur der 1&1 Service im Test hervorragend ab. Der Internetprovider konnte auch in den übrigen Kategorien punkten und am Ende erfolgreich seinen Gesamtsieg aus dem Vorjahr verteidigen. Natürlich hat ein kleiner Teil der 1&1 Kundschaft auch schlechte Erfahrungen gemacht. Letztlich würden aber gerade einmal 4 Prozent der Kunden 1&1 nicht als Internetanbieter weiterempfehlen.

Und so führt uns die finale Einschätzung der Connect direkt an den Ausgangspunkt dieses Artikels zurück: "Offensichtlich kommt 1&1 derzeit richtig gut an und hat das Image vergangener Tage vollkommen abgestreift."

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1&1 Service im Check


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